Τι κάνει τον ιδανικό οικοδεσπότη στο Airbnb; Mία μελέτη δίνει απαντήσεις

Ένα από τα πλεονεκτήματα των ξενοδοχείων είναι παραδοσιακά η τυποποιημένη υπηρεσία που προσφέρει το εκπαιδευμένο προσωπικό τους. Αντίθετα, τα καταλύματα τύπου Airbnb που είναι η πιο δημοφιλής πλατφόρμα φιλοξενίας – συνήθως λειτουργούν πιο ανεπίσημα από μεμονωμένους οικοδεσπότες που έχουν ελάχιστη ή καθόλου κατάρτιση και εκπαίδευση στη φιλοξενία. Η μελέτη που δημοσιεύτηκε πρόσφατα στο International Journal of Hospitality Management, διερευνά τους βασικούς λόγους για τους οποίους οι διεθνείς επισκέπτες δίνουν στο κατάλυμά τους στο Airbnb μια αξιολόγηση πέντε αστέρων.

Επιμέλεια: Μαρία Καλοπούλου

Ποια είναι λοιπόν, μία βασική διαφοροποίηση ανάμεσα σε ένα ξενοδοχείο και έναν οικοδεσπότη Airbnb; Αυτό που προσφέρει αντί της επαγγελματικής φιλοξενίας είναι η προσωπική αλληλεπίδραση, η αίσθηση αυθεντικότητας και η τοπική γνώση για την περιοχή. Και η πολυετής έρευνα δείχνει ότι αυτό συχνά αξιολογείται πολύ υψηλότερα από τους επισκέπτες.

Στα ευρήματα της έρευνας υπήρξε ένα σαφές μοτίβο: Ο τρόπος με τον οποίο οι επισκέπτες μιλούσαν για τη σχέση τους με τους οικοδεσπότες. Πολλοί εκτίμησαν τη συνάντηση με φιλικούς, εξυπηρετικούς οικοδεσπότες – αλλά μόνο όταν η επικοινωνία θεωρούνταν προαιρετική. Αλλά, περίπου το ένα τρίτο των επισκεπτών δήλωσαν ότι ένιωθαν άβολα όταν η επικοινωνία φαινόταν πολύ συχνή ή πολύ προσωπική.

Αυτό υποδεικνύει μια σημαντική ένταση στις διαμονές στο Airbnb. Οι επισκέπτες συχνά θέλουν επιβεβαίωση χωρίς παρεμβολές. Μια βασική σύσταση είναι η σημασία των σύντομων, ευγενικών μηνυμάτων που διαβεβαιώνουν τους επισκέπτες ότι η βοήθεια είναι διαθέσιμη εάν χρειαστεί – αλλά όχι η υπερβολική επαφή.

Το αίσθημα της υποδοχής έχει να κάνει λιγότερο με τη συνεχή αλληλεπίδραση και περισσότερο με την ανταπόκριση, τη σαφήνεια και τον σεβασμό των ορίων.

Η μελέτη ξεκίνησε το 2019 αναπτύσσοντας έναν νέο τρόπο ανάλυσης χιλιάδων κριτικών επισκεπτών Airbnb για να κατανοηθούν οι βασικοί δείκτες ικανοποίησης (και δυσαρέσκειας). Αφού διεκόπη λόγω COVID, συνεχίστηκε με έρευνες για να προσδιοριστούν οι προτεραιότητες που δίνουν οι επισκέπτες σε διαφορετικές πτυχές του τρόπου φιλοξενίας τους.

Μερικοί επισκέπτες μίλησαν επίσης για εμπειρίες που ξεχώρισαν για λάθος λόγους. Αυτές δεν ήταν «ιστορίες τρόμου», αλλά στιγμές όπου τα όρια ήταν ασαφή – όπως οικοδεσπότες που περνούσαν απροσδόκητα, έκαναν πάρα πολλές προσωπικές ερωτήσεις ή αργούσαν να απαντήσουν όταν κάτι πήγε στραβά.

Οι προσδοκίες έπαιξαν επίσης μεγάλο ρόλο στον τρόπο με τον οποίο αξιολογούνταν οι διαμονές. Οι επισκέπτες που ένιωθαν καλά ενημερωμένοι πριν από την άφιξη – για τον χώρο, τους κανόνες και τη γειτονιά – έτειναν να είναι πιο χαλαροί και επιεικής σε μικρά ζητήματα.

Αντίθετα, ακόμη και μικρές εκπλήξεις θα μπορούσαν να επηρεάσουν αρνητικά τον τρόπο με τον οποίο θυμόνταν ολόκληρη την εμπειρία. Αυτά τα μοτίβα έγιναν πιο έντονα μετά τον COVID. Οι επισκέπτες έγιναν πιο ευαίσθητοι στην καθαριότητα, την ασφάλεια και την επικοινωνία και πολλοί προτιμούσαν λιγότερη επαφή πρόσωπο με πρόσωπο από πριν.

Έχοντας όλα αυτά κατά νου, ακολουθούν πέντε πρακτικοί τρόποι με τους οποίους η έρευνα δείχνει ότι οι οικοδεσπότες μπορούν να αυξήσουν τις πιθανότητες για μια βαθμολογία πέντε αστέρων – και την πιθανότητα επιστροφής.

1. Πείτε στους επισκέπτες τι να περιμένουν – με ειλικρίνεια

Οι απογοητεύσεις μερικές φορές αρχίζουν να συσσωρεύονται πριν καν φτάσουν οι επισκέπτες. Οι οικοδεσπότες θα πρέπει να βεβαιωθούν ότι η καταχώρισή τους απαντά σε όλες τις συνήθεις ερωτήσεις εκ των προτέρων και με ειλικρίνεια: πώς λειτουργεί το check-in, πώς είναι η γειτονιά / περιοχή, αν ο χώρος είναι κατάλληλος για οικογένειες ή απομακρυσμένη εργασία και ποιες παροχές είναι (και δεν είναι!) διαθέσιμες.

Πολλοί επισκέπτες, ιδιαίτερα από άλλες χώρες, βασίζονται σε σαφείς, πρακτικές πληροφορίες για να νιώθουν σίγουροι για την επιλογή τους.

Μικρά κενά μεταξύ αυτών που περιμένουν οι επισκέπτες και αυτών που βρίσκουν μπορούν να διαμορφώσουν τον τρόπο με τον οποίο κρίνουν ολόκληρη τη διαμονή τους. Οι επισκέπτες που αισθάνονται καλά ενημερωμένοι είναι λιγότερο πιθανό να επικεντρωθούν σε μικρά ζητήματα.

2. Η άνεση μετράει, όχι μόνο η εμφάνιση

Οι καλές φωτογραφίες έχουν σημασία, αλλά οι επισκέπτες κρίνουν το κατάλυμα από το πώς αισθάνονται πραγματικά να μένουν εκεί.

Η μελέτη διαπίστωσε ότι χαρακτηριστικά όπως άνετα έπιπλα, ήρεμη ατμόσφαιρα και αίσθηση ιδιωτικότητας επηρεάζουν έντονα το πόσο ευχάριστη είναι μια διαμονή.

Οι οικοδεσπότες δεν χρειάζεται να κάνουν ακριβές αναβαθμίσεις. Αλλά η προσοχή στον φωτισμό, τον θόρυβο, την ακαταστασία και τη βασική άνεση δεν είναι διαπραγματεύσιμη.

3. Να είστε παρόντες, αλλά μην το παρακάνετε

Οι επισκέπτες εκτιμούν την προσωπική αλληλεπίδραση με διαφορετικούς τρόπους, αλλά εκτιμούν σταθερά τους οικοδεσπότες που είναι αξιόπιστοι και εύκολα προσβάσιμοι. Ωστόσο, το να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι δεν απαιτεί συνεχή επικοινωνία.

Οι απλές ενέργειες έχουν σημασία: Η άμεση απάντηση στα μηνύματα, η παροχή σαφών οδηγιών και η ήρεμη αντιμετώπιση των προβλημάτων όταν προκύπτουν. Αυτή η αίσθηση του να νιώθουν ότι «με φροντίζουν» συνδέεται στενά με το αν οι επισκέπτες θέλουν να επιστρέψουν.

4. Προβλέψτε τα μικρά προβλήματα πριν γίνουν χιονοστιβάδα

Είναι αξιοσημείωτο πόσο συχνά τα μικρά προβλήματα μπορούν να γίνουν χιονοστιβάδα κατά τη διάρκεια μιας διαμονής. Ζητήματα όπως ο μη λειτουργικός εξοπλισμός συνήθως ξεχνιούνται εάν εξηγηθούν με σαφήνεια και αντιμετωπιστούν ήρεμα.

Οι αντιδράσεις σε ανησυχίες – ή, ακόμα χειρότερα, οι εκδηλώσεις απογοήτευσης ή θυμού από τους οικοδεσπότες – μπορούν να επηρεάσουν γρήγορα τον τρόπο με τον οποίο αξιολογείται μια διαμονή.

Η πρόβλεψη κοινών προβλημάτων και η έγκαιρη αντιμετώπισή τους μπορεί να αποτρέψει τα μικρά προβλήματα από το να επισκιάσουν την εμπειρία του επισκέπτη. Οι σαφείς πληροφορίες για το σπίτι, οι καλοδιατηρημένες εγκαταστάσεις και τα απλά εφεδρικά σχέδια, όλα βοηθούν.

5. Εστιάστε στις επανεπισκέψεις, όχι στις αξιολογήσεις

Οι θετικές κριτικές έχουν σημασία, αλλά δεν λένε όλη την ιστορία. Στην έρευνα,  ο πιο σημαντικός δείκτης ικανοποίησης των επισκεπτών ήταν το αν δήλωσαν ότι ήθελαν να επιστρέψουν.

Ενώ η απόλαυση και η αξία συνδέονται στενά με τις συστάσεις, το να αισθάνεστε άνετα και ευπρόσδεκτοι παίζει ισχυρότερο ρόλο στις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.

Η δημιουργία ενός χώρου που είναι εύχρηστος, ευχάριστος στη διαμονή και φιλόξενος θα ενθαρρύνει τους επισκέπτες να επιστρέψουν, ακόμη και σε μια πολυσύχναστη και ανταγωνιστική αγορά.

Μικρές, προσεγμένες επιλογές σε αυτούς τους τομείς διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι επισκέπτες θυμούνται την επίσκεψή τους. Οι οικοδεσπότες που θέλουν μακροπρόθεσμη επιτυχία θα πρέπει να σκέφτονται πέρα ​​από τις αξιολογήσεις και να εξετάζουν αν οι επισκέπτες θα θέλουν πραγματικά να επιστρέψουν.

Με στοιχεία από το www.theconversation.com