Η διαχείριση των κρίσεων στις επιχειρήσεις

Ή αναζητώντας τις ομοιότητες με την… κρίση στις προσωπικές σχέσεις!

Γράφει ο Ηλίας Κωνσταντινίδης, Σύμβουλος Επικοινωνίας & Δημοσιότητας

Η πρόληψη και διαχείριση κρίσεων αποτελεί έναν κρίσιμο τομέα για τη λειτουργία μιας επιχείρησης. Αυτή όμως την αυτονόητη αλήθεια, δυστυχώς δεν την ενστερνίζονται στον βαθμό που θα έπρεπε όλοι εκείνοι, που ενώ φροντίζουν ένα πλήθος από άλλες παραμέτρους για την εύρυθμη και απρόσκοπτη λειτουργία της, στην ουσία αγνοούν και «ξορκίζουν» την πιθανότητα να συμβεί μια κρίση στην επιχείρησή τους, μη λαμβάνοντας κανένα προληπτικό μέτρο.

Και θα αναρωτηθείτε: Μπορεί να προβλεφθεί μια κρίση; Όχι, δεν μπορεί! Μπορούν, όμως να προβλεφθούν οι συνέπειες, αν συμβεί, όπως και οι παράγοντες εκείνοι που ενδεχομένως την προκαλέσουν, μπορεί τέλος να προβλεφθεί το plan b, το οποίο χρειάζεται, ώστε να αποκατασταθούν -όσο γίνεται- τα πράγματα. Βέβαια, και για να μην πελαγοδρομούμε, να πούμε πως, από υπερευαισθησία, πολλές φορές το παραμικρό που θα συμβεί σε μια επιχείρηση και δημιουργεί πανικό, άγχος, τρέξιμο, κινητοποίηση αποκαλείται «κρίση». Δεν είναι πάντοτε έτσι τα πράγματα, και καλό θα είναι να γνωρίζουμε τι ακριβώς μπορεί να λάβει αυτόν τον χαρακτηρισμό, όχι για τίποτε άλλο, αλλά για να μπορέσουμε να το αντιμετωπίσουμε αποτελεσματικά, χρησιμοποιώντας τα «όπλα», τα οποία μας δίνει η γνώση και η εμπειρία.

Για να αντιμετωπίσουμε μια κρίση, χρειαζόμαστε βούληση επίλυσης του προβλήματος, ύπαρξη συμμάχων, αλλά και διαθέσιμους πόρους: Τι όμως αποτελεί κρίση; Ένα γεγονός που απειλεί την ασφάλεια ή την υγεία ανθρώπων, η αποκάλυψη ότι οι υπηρεσίες ή τα προϊόντα μιας επιχείρησης δεν ανταποκρίνονται σ’ αυτό που εθεωρείτο δεδομένο μέχρι εκείνη τη στιγμή, (π.χ. σε ό,τι αφορά την ποιότητα), ένα γεγονός με επιπτώσεις στην υγεία (άμεσες ή μακροπρόθεσμες), μια περιβαλλοντική καταστροφή, μια μεγάλης κλίμακας απάτη κ.λπ. Πρέπει να γνωρίζουμε ότι η αντιμετώπιση της κρίσης θα απαιτήσει άρτια οργάνωση, προγραμματισμό, περιορισμό των ατομικών αποσπασματικών πρωτοβουλιών, συνεργασία, και γνώση των δεδομένων της κρίσης.

Προσοχή όμως! Η επιχειρηματική ιστορία είναι γεμάτη παραδείγματα, που ένα μικρό «περιστατικό», από λάθος χειρισμό μετατράπηκε σε κρίση πολλών μεγατόνων. Και να μην ξεχνάμε επίσης, ότι την κάθε περίπτωση την αντιμετωπίζουμε με το «όπλο» που ταιριάζει στο μέγεθός της. Π.χ. τη φλόγα του αναπτήρα απλώς τη φυσάμε και σβήνει. Μια μικρή φωτιά, ίσως την αντιμετωπίσει ένας πυροσβεστήρας. Αν όμως χάσουμε τον έλεγχο μιας φλόγας και κινδυνεύει το σπίτι μας από πυρκαγιά, καλούμε την Πυροσβεστική! Όσο και να λέμε ότι μια κρίση είναι ένα τυχαίο και απρόβλεπτο γεγονός, εντούτοις αυτή μας «προειδοποιεί». Ίσως όχι με στεντόρεια φωνή, αλλά είναι βέβαιο ότι ο ψίθυρός της μπορεί να φτάσει στ’ αυτιά μας.

Πώς θα μάθουμε όμως να διαβάζουμε και να αποκωδικοποιούμε με το σωστό τρόπο τα σήματα «κινδύνου»; Είναι απλό, εφόσον έχουμε διαρκώς ενημέρωση για οτιδήποτε μπορεί να ξεφεύγει από τη ρουτίνα της καθημερινότητας. Π.χ. ένα παράπονο καταναλωτή, μια επιστολή, ένα μικρό δημοσίευμα, ένα περίεργο τηλεφώνημα από κάποιο ΜΜΕ, συνεχή ατυχήματα την ώρα εργασίας, περίεργη κίνηση στο Χρηματιστήριο, κ.λπ.

Μια επιχείρηση που βρίσκεται σε κρίση είναι «ο κακός»; Ναι. Εξαρτάται όμως τι «κακός» είναι: Ο κακός «κακός» δεν ενημερώνει, αρνείται τα πάντα, κρύβεται, μασάει τα λόγια του, αποδίδει σε άλλους την κρίση, ενώ αντίθετα ο καλός «κακός» αποδέχεται την κριτική, παραδέχεται το γεγονός, (άλλο πράγμα η ευθύνη), ενημερώνει, εμφανίζεται, ξέρει πώς να συμπεριφερθεί στα ΜΜΕ, δίνει διαβεβαιώσεις ότι θα λάβει μέτρα.

Το κομμάτι μας έλαβε τέλος και δεν είπαμε τίποτα για την κρίση στις διαπροσωπικές σχέσεις και πώς αυτή αντιμετωπίζεται. Ελάτε! Θα σας μαλώσω! Είμαι σίγουρος ότι μπορείτε να διαβάζετε κάτω από τις γραμμές και να αποκωδικοποιείτε σωστά τα κρυμμένα μηνύματα.

Ακόμα να το κάνετε, διαβάζοντας αυτό το άρθρο;